Apps para mejorar la atención al cliente
Que una organización mantenga la comunicación con sus consumidores antes, durante y después de la compra, es vital para construir una buena relación con ellos. Utilizar apps para mejorar la atención al cliente permite crear un vínculo y fortalecer la experiencia de los usuarios.
Las aplicaciones móviles hacen posible que la interacción con la marca sea inmediata, convirtiéndose en una herramienta de digitalización cómoda y que está experimentando un crecimiento exponencial en la actualidad.
La descarga de apps aumentó un 7% en 2020. – App Annie.
Crear una estrategia de comunicación con el cliente eficaz requiere enfocarse en el largo plazo y adaptarse a sus tendencias. Por lo que apostar por acciones duraderas que les beneficien, ayuda a fidelizar y mejorar la reputación de la marca.
- ¿Cómo pueden las apps mejorar la atención al cliente?
- ¿Qué compañías pueden beneficiarse de ellas?
- Qué funcionalidades incluir en las apps para mejorar la atención al cliente
- ¿Por qué desarrollar una app para atención al cliente?
¿Cómo pueden las apps mejorar la atención al cliente?
Los consumidores están más predispuestos a contactar con los proveedores a través de aplicaciones móviles, ya que este tipo de plataformas son un canal personalizado y cercano. Así mismo, provocan que el tiempo de respuesta a las solicitudes sea más reducido, pudiendo contactar con la marca en cualquier momento y proporcionando comodidad.
Realizar el acto de compra con el móvil a través de una app siempre es más sencillo que utilizando una web en formato responsive. Por lo que la confianza y la experiencia de usuario son mayores al emplearlas.
La opinión de los consumidores y el grado de satisfacción son vitales para construir una buena imagen corporativa. Mostrarse como una organización accesible y atenta a su público, fortalece el engagement con los clientes.
Un 72% de los consumidores valoran de forma positiva a aquellas compañías que ofrecen apps para mejorar la atención al cliente. – Nuance.
Este tipo de plataformas recogen todos los beneficios de los dispositivos móviles, como accesibilidad, rapidez o cercanía, y los proyecta a la relación con las personas. Presentándose como una alternativa a la forma convencional de llevar el trato con los consumidores. Donde, en muchas ocasiones, estos se quejan de las largas esperas, la burocratización de contenidos o su poca eficiencia.
¿Qué empresas pueden beneficiarse de las apps de atención al cliente?
Cualquier organización que ofrezca al mercado productos o servicios de forma masiva es un modelo ideal para apostar por las apps para atención al cliente.
Un prototipo óptimo que por su modelo de negocio puede sacar un gran beneficio al ofrecer este tipo de plataformas son las empresas B2B. Por ejemplo, aerolíneas, telefonías, clínicas privadas o bancos son organizaciones en las que sus usuarios tienen que hacer muchos trámites y solicitar información variada.
Al decantarse por ellas, pueden ahorrar tiempo en las tareas diarias y proporcionar a los usuarios un método alternativo para solucionar sus problemas. Ya que, en torno al 60% de los usuarios prefieren hacer sus consultas rutinarias utilizando aplicaciones móviles.
¿Qué debe tener una app para mejorar la atención al cliente?
Existen una serie de funcionalidades comunes o características que es recomendable que se incluyan en las aplicaciones móviles para atención al cliente para llegar al máximo de su potencial.
Su objetivo principal es favorecer la experiencia de cliente utilizando diferentes técnicas. Como simplificar las gestiones y ofrecer la posibilidad de contacto y de realizar trámites en todo momento o emplear las funcionalidades de los móviles para tener mejor UX.
Diversos canales de comunicación
Una aplicación móvil de atención al cliente puede incorporar un sistema de mensajería y respuestas interno. A través de un chatbot automatizado, soluciones de preguntas frecuentes o un chat en tiempo real que permita a los agentes resolver las solicitudes en el momento, son algunas de las formas de ofrecer asistencia durante 24 horas.
Los expertos del medio digital estadounidense Business Insider y Gartner sostienen que en el próximo año un 80% de las organizaciones utilizarán chatbots.
Así mismo, un estudio de Opus Research señala que en 2021 la inversión en estas soluciones tecnológicas será de 4500 millones de dólares.
Gracias a canales como chatbots, formularios de contacto o botones de llamada, las apps para mejorar la atención al cliente pueden ofrecer varios canales de comunicación directa.
Agilidad para gestionar peticiones
Genera acceso a los agentes de comunicación a un sistema organizado que les permite mantener el orden de las consultas, solicitudes, manejo de tickets y gestión de sus tareas.
Además, se pueden segmentar y automatizar, ahorrando tiempo, por lo que tareas que antes llevaban horas, se pueden hacer en cuestión de minutos. Grandes empresas como STIHL, ya han implementado este tipo de acciones en su estrategia de negocio.
Una app para la atención al cliente puede ahorrar más de 10.000 horas de gestión.
Notificaciones push
Cuando un cliente realiza una consulta, espera tener respuesta lo antes posible, por lo que la interacción de la marca se debe producir en el momento que el usuario la necesita. Si la ayuda es satisfactoria, el recuerdo del consumidor sobre la marca será positivo.
Las notificaciones push se pueden personalizar, por lo tanto, es posible informar a los diferentes clientes individualmente. Por ejemplo, sobre descuentos, nuevas incidencias, o resoluciones entrantes sobre las dudas que han indicado. Siempre aportando un valor al usuario.
Integración con otras plataformas
Uno de los elementos que se puede integrar en las apps para mejorar atención al cliente es un CRM. De esta manera, además de los empleados de contacto con el cliente, los departamentos de marketing y de ventas también podrán acceder a la información en tiempo real y beneficiarse de la información que proporcionan.
Hubspot, Salesforce o Zendesk son sólo algunos de los softwares que se pueden vincular con este tipo de aplicaciones móviles. Consiguiendo ventajas en la planificación, acceso a los datos y análisis del uso de la app.
Herramientas de fidelización
Un sistema de fidelización es un elemento que no puede faltar en una aplicación móvil que busque mejorar la atención al cliente. Éstos permiten incluir incentivos al usuario, como ofrecerles puntos por uso, promociones o descuentos. Lo que puede llegar a mejorar con creces su fidelidad, un cliente satisfecho fortalece el vínculo con la marca. Observar cómo las peticiones se gestionan con rapidez y eficiencia mejora el sentimiento de pertenencia con la organización. Lo que facilita la conservación de usuarios en el largo plazo y atraer a nuevos consumidores.
¿Por qué desarrollar una app de atención al cliente?
Las empresas que deseen prestar un servicio ágil y de calidad, deberían considerar el desarrollo de este tipo de plataformas. Aquellas que busquen optimizar sus procedimientos, por ejemplo, en alguno de estos aspectos:
- Mejorar el tiempo de respuesta
- Organización y categorización de contenidos
- Ahorro de recursos
- Crecimiento en su base de datos
- Acercarse a sus clientes
Cuando internamente se actúa de forma funcional, se ve proyectado en el exterior, influyendo en la percepción que se tiene sobre la marca. Atraer y conservar al público objetivo son dos de los objetivos principales de la mayoría de las compañías.
Por lo que buscar técnicas para conseguirlo es tendencia, siendo las aplicaciones móviles para atención al cliente un medio muy útil. Para ello, es vital contar con expertos que se encarguen del desarrollo de tu app y asesoren durante todo el proceso.
