Omnicanalidad Retail: La innovación en el punto de venta
La tecnología está presente en todos los sectores de la economía, ya no hay dudas al respecto. En concreto, en la industria retail, donde las empresas comercializan sus productos de forma masiva mediante diversas estrategias, creando un nuevo concepto, la omnicanalidad retail.
Para potenciar la entrega de sus bienes o servicios al consumidor final, comienza la innovación en los puntos de venta, on y offline. De esa unión entre el sector retail y la tecnología surge el concepto de Smart Retail. Que requiere de una estrategia en diferentes medios que integre todos los canales de venta para que el cliente finalice su customer journey con nosotros.
- Puntos de inflexión en el sector.
- Omnicanalidad Retail en la compra.
- Diferencia entre multicanal y omnicanalidad retail.
Puntos de inflexión en el sector retail y la tecnología
Para llegar al momento en el que nos encontramos hoy, ha habido varios puntos a destacar que es importante tener en cuenta.
(R)Evolución del eCommerce
Desde que surge el concepto de eCommerce en 1979 ha habido una evolución enorme en este sector. Por ejemplo, en 2018 en China hubo un crecimiento del 25% respeto al año anterior, alcanzando cifras de 1,17 billones de euros en facturación.
En 2019, 53% de los usuarios de Internet compraba online, de ellos el 65% lo harían online en vez de offline si les encajaba el precio. Datos que continúan creciendo actualmente, ya que, hemos asumido la compra online como algo normal en nuestro día a día.
En España el 76% de los internautas compra por internet, lo que corresponde a 25,8 millones de personas. – Estudio E-commerce 2021.
En eCommerce: los gigantes marcan las reglas
Hay varios actores gigantes en el sector que monopolizan las reglas del juego. Si nos fijamos sólo en Amazon, las cifras asustan: con 4.530.035.920 € facturados hasta 2018 sólo en España, liderando el Top 5 de facturación de ecommerce en España, ha desbancado a El Corte Inglés, y vale más en bolsa que las demás cadenas de distribución americanas.
Además, varios de estos top players están comprando centros comerciales y abriendo tiendas físicas, como AliExpress en Madrid.
Un caso más reciente es Shein, marca que en 2022 se ha convertido en la firma más rentable del momento. Alcanzando 15.700 millones de dólares en ventas, según Business of Fashion. Lo que le ha permitido superar a Zara y H&M juntas y teniendo posibilidades de convertirse en la tercera startup más valiosa del mundo.
Datos sobre el uso del dispositivo móvil y sus conexiones
En 2016 había 188 países con 4G (en comparación con 2010, que únicamente había 11). Y es que a principios de 2021 se dataron 5.220 millones de personas, es decir, un 66,6% de la población mundial, como usuarios únicos de dispositivos móviles.
El consumidor omnicanal y los factores de decisión
Hasta aquí podemos concluir algo claro: hay confianza para comprar y decidir online. Aunque existen muchos productos que algunos consumidores no comprarían online sin haberlos experimentado primero, aunque cada vez esta tendencia sea menor.
Los factores que influyen a un usuario para decidirse a hacer una compra, y que por lo tanto moldearán nuestra estrategia omnicanal, se pueden resumir en cuatro:
- Inmediatez: Poder conseguir el producto lo antes posible, sin esperas.
- Disponibilidad: La disponibilidad geográfica y temporal del producto.
- Precio: El precio es un factor decisor importante para la mayoría.
- Confianza: La confianza que depositamos en el comercio.
Gráfico de decisión de compra de un usuario medio.
Omnicanalidad Retail en la compra
Estos factores de decisión son los importantes, pero tenemos que tener en cuenta que somos consumidores omnichannel. Compramos online y/o offline, dependiendo de nuestras necesidades.
En una situación ideal, un consumidor omnicanal tiene una necesidad, evalúa las opciones teniendo en cuenta los canales online y offline, y realiza su compra. Con lo que el customer journey sería una línea recta:
El problema es que… en el mundo real las cosas no son tan sencillas. En una experiencia de compra de un usuario medio, una vez surgida la necesidad de comprar un producto concreto, comenzamos nuestro Customer Journey. Pudiendo encontrar muchos factores afectando nuestra estrategia omnicanal, por ejemplo:
- Una notificación push de una app de fidelización.
- Un anuncio en una marquesina de autobús.
- Una visita al eCommerce de la marca.
- Una visita a una tienda física.
- Tener puntos de fidelización de una tienda concreta.
- Recibir una newsletter con una oferta atractiva.
- Una oferta más cara, pero cerca de casa o del trabajo.
- Publicidad
Por tanto, el customer journey es realmente mucho más complejo. Y aún más si tenemos en cuenta las posibilidades de compra que ofrecen las redes sociales, como la tienda de Instagram.
Hasta 2027 el eCommerce continuará creciendo solo por redes sociales un 31% anual.
Para ayudar a que un usuario pueda unir online y offline en una experiencia de compra omnicanal, la tecnología puede ayudarnos enormemente.
Diferencia entre multicanal y omnicanalidad retail
Multicanal es tener presencia en ambas realidades: online y offline, aunque entre ellas no haya una comunicación fluida. Una estrategia omnicanal implica que todos los canales de venta de una marca estén integrados y que compartan la misma información sobre el usuario, sus gustos, el stock en tiendas y almacenes.
Como usuario omnicanal espero que al escanear un código QR de una oferta en una marquesina, que se me aplique el descuento en la app de la marca. Y para buscar mi paquete en la tienda más cercana que he marcado previamente como favorita al darme de alta en el ecommerce.
La tecnología ha llegado para ayudarnos, hagamos entonces uso de ella. Una estrategia omnicanal en smart Retail empieza por tener una plataforma tecnológica escalable, con varios frontales.
Por una parte, una app como canal de venta y fidelización, por otra parte, un ecommerce potente, ambos integrados con el CRM o sistema de gestión de stock. Sin dejar fuera las plataformas de marketing automation que recuerden tu presencia al consumidor omnicanal, que hoy en día somos todos.
Un stack y partner tecnológico adecuados pueden ser la diferencia entre triunfar en una estrategia omnicanal y mejorar la relación con los clientes o fracasar en el intento. Nosotros somos expertos en soluciones tecnológicas y en la omnicanalidad retail, podemos acompañarte en la innovación en el punto de venta on y offline.
