Smart Retail: La omnicanalidad es la clave del futuro

La tecnología está presente en todos los sectores de la economía. Hay uno de ellos, el sector retail, en el que cada vez está más presente. De esa unión de tecnología y sector retail surge el concepto de Smart Retail, y es en ese punto cuando los usuarios omnichannel (que compran online y offline) pueden encontrarse con dificultades en la toma de decisiones de compra, y nos costará hacer que finalicen su customer journey con nosotros. Hoy os ofrecemos una solución a este problema.

Puntos de inflexión en el sector

Hasta llegar al punto en el que nos encontramos hoy, ha habido varios puntos de inflexión que es importante tener en cuenta.

(R)Evolución del eCommerce

Desde que surge el concepto de eCommerce en 1979 ha habido una evolución enorme en este sector hasta llegar al punto en el que el 53% de los usuarios de Internet compra online, de ellos el 65% compran online en vez de offline si les encaja el precio, y hay datos demoledores como las cifras en China (se espera que en 2017 pasen de un trillón en facturación).

Hemos asumido la compra online como algo normal en nuestro día a día.

Los gigantes marcan las reglas del juego

Hay varios actores gigantes en el sector que monopolizan las reglas del juego, y todos los demás debemos bailar al son de su música. Si nos fijamos sólo en Amazon, las cifras asustan: 398.040.250 productos vendidos hasta 2017, ha desbancado a El Corte Inglés y hay rumores de compra sobre Carrefour, y vale más en bolsa que las demás cadenas de distribución americanas. Además, varios de estos actores están comprando centros comerciales y abriendo tiendas físicas.

Ha habido un cambio en el modelo económico y organizacional… y una vuelta al offline.

Datos sobre dispositivos y conexiones

Los datos disponibles de 2016 sobre dispositivos y conexiones demuestran cómo ha evolucionado la tecnología: en 2020 habrá 5,7 billones de usuarios móviles, y un 87% de nuevos suscriptores móviles. En 2016 había 188 países con 4G (en comparación con 2010, que únicamente había 11). Estos datos crecen exponencialmente en Europa y Asia.

Confiamos en la tecnología, que además forma ya parte de nuestra vida.

Factores de decisión de los usuarios

Hasta aquí podemos concluir algo claro: hay confianza para comprar  y decidir online. La clave está en que no sólo compramos online, al menos no la primera vez, ya que hay muchos productos que prácticamente ningún consumidor compraría online sin haberlos experimentado primero (como ropa, calzado, perfumes, etc.).

Los factores que influyen a un usuario para decidirse a hacer una compra se pueden resumir en cuatro:

• Inmediatez: Poder conseguir el producto lo antes posible, sin esperas.
• Disponibilidad: La disponibilidad geográfica y temporal del producto.
• Precio: El precio es un factor decisor importante para la mayoría.
• Confianza: La confianza que depositamos en el comercio.

Gráfico de decisión de compra de un usuario medio.

Omnicanalidad

Estos factores de decisión son los importantes, pero tenemos que tener en cuenta que somos consumidores omnichannel. Compramos online y/o offline, dependiendo de nuestras necesidades.

En una situación ideal, un consumidor tiene una necesidad, evalúa las opciones teniendo en cuenta los canales online y offline, y realiza su compra. Con lo que el customer journey sería una línea recta:

El problema es que… en el mundo real las cosas no son tan sencillas. En una experiencia de compra de un usuario medio, una vez surgida la necesidad de comprar un producto concreto, comenzamos nuestro Customer Journey, y podemos encontrarnos con muchos factores, por ejemplo:

• Una notificación push de una app de fidelización.
• Un anuncio en una marquesina de autobús.
• Una visita a al eCommerce de la marca.
• Una visita a un comercio local.
• Tener puntos de fidelización de una tienda concreta.
• Recibir una newsletter con una oferta atractiva.
• Una oferta más cara, pero cerca de casa o del trabajo.
• Publicidad contextual.

Por tanto, el customer journey realmente es realmente mucho más complejo.

Para ayudar a que un usuario pueda unir online y offline en una experiencia de compra omnichannel, la tecnología puede ayudarnos enormemente.

En concreto nosotros ofrecemos una solución llamada PinApp, una plataforma de Mobile Marketing basada en un sistema de balizamiento que es capaz de detectar la posición real del consumidor, y a partir de ese punto conseguir un engagement mucho mayor en tiempo real.