Tipos de chatbots: ¿Cómo elegir el mejor para tu empresa?
Al pensar en el origen de los chatbots lo relacionamos directamente con la inteligencia artificial (IA). Pero lo cierto es que engloban muchos más aspectos desde su primera creación en los años sesenta. De hecho, en la actualidad encontramos diferentes tipos de chatbots y algunos no requieren de un sistema cognitivo como lo hacen Cortana o Siri.
Por ello, antes de escoger, es de vital importancia analizar todas las alternativas y seleccionar aquel que se adapte mejor a las necesidades del negocio. Comunicación mediante texto o elementos multimedia, uso o carencia de IA, aptitud para grandes, medianas y pequeñas empresas, son algunas de sus principales diferenciaciones.
- ¿Qué es un chatbot?
- Tipos de chatbot según su uso de inteligencia artificial.
- Chatbots según su transaccionalidad.
- Tipos de chatbots según el medio de interacción.
- Tipos de chatbots según su finalidad.
- ¿Cuándo apostar por cada tipo de chatbot?
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es una solución de software que simula mantener una conversación con un usuario real aportándole información. Los seres humanos realizan preguntas y respuestas y la máquina será la encargada de solucionar sus dudas.
Pueden contestar a estas conversaciones mediante mensajes de texto, pero también son capaces de responder traduciendo el texto a audio. Se encargan de proveer respuestas automáticas que han sido previamente establecidas sin necesidad de que haya una persona física detrás contestando.
Así mismo, suelen integrarse en otros sistemas, como apps, webs, sistemas de mensajería…
Tienen distintas formas de funcionamiento, finalidad y medios en los que se manifiestan, por lo que queremos destacar los siguientes criterios para su clasificación.
Tipos de chatbots según su uso de inteligencia artificial
Smart Chatbots
Los Smart Chatbots también son conocidos como chatbots cognitivos. Estos son los más evolucionados tecnológicamente hablando, debido a su alta sofisticación, por lo que también son los más costosos.
Están basados en dos de las tendencias IT de 2022, la IA y Machine Learning, lo que ayuda al procesamiento del lenguaje o Natural Language Understanding (NLU). Consiguiendo un entendiendo del contexto, de la intención e incluso de errores en la formulación lo que potencia su capacidad conversacional.
Gracias a la IA y al aprendizaje automático los chatbots van mejorando sus capacidades para llegar a intuir hábitos y entender el contexto.
Estos chatbots van aprendiendo a lo largo del tiempo gracias al Machine Learning, por ello, cuantas más conversaciones pasadas vayan acumulando, mejor será su rendimiento. Así mismo, pueden proporcionar respuestas personalizadas a los usuarios según sus preferencias y dan soluciones inmediatas a problemas sencillos.
Chatbots de ITR
¿No os ha extrañado cuando os hemos señalado que existen chatbots que no utilizan inteligencia artificial? Los Chatbots de Respuesta de Interacción de Texto (ITR) o “dumb chatbots” son el ejemplo.
Su funcionamiento es sencillo, operan mediante lógica secuencial a modo menú, es decir, como una serie de comandos o botones predefinidos. Su implementación es fácil y rápida, de igual manera, tienen el menor coste de todos.
Se suele utilizar para una atención al cliente o auto gestión sencillas. Ya que en esos ámbitos y si se piensa el lenguaje como un diálogo natural con respuestas humanas pueden resultar muy útiles.
El 64% de chatbots con IA pasan la mayor parte del tiempo resolviendo inconvenientes complejos, en comparación al 50% de los chatbots sin IA.
Chatbots Word-Spotting
Estos son considerados como el término medio entre los Smart chatbots y los ITR, un modelo híbrido que comparte características con ambos.
Por un lado, como los chatbots cognitivos hacen reconocimiento de palabras, pero al ser menos sofisticados son más baratos. Por otro lado, como los dumb chatbots dan respuestas programadas, pero al contar con mayor carácter conversacional el trato con el usuario es más humano.
Es decir, en función del análisis de palabras clave que realiza, proporciona una contestación pre-configurada. Sin embargo, son menos precisos ya que no analizan el contexto de la situación.
Chatbots según su transaccionalidad
Independientemente de que empleen inteligencia artificial o no para su desarrollo, existen chatbots transaccionales y no transaccionales. Esta característica hace referencia a su capacidad o carencia de ella para resolver transacciones gracias a su integración con sistemas de información de la empresa. Como bases de datos, CRMs, ERPs, paneles de administración, etc.
Los chatbots transaccionales buscan la información en estos backends corporativos y solucionan operaciones de punta a punta. Además de automatizar la atención, buscan la respuesta en el software sin la intervención humana para resolver preguntas. Por ejemplo, consultar el saldo disponible en una cuenta bancaria.
Por el contrario, los no transaccionales se limitan a responder preguntas vía chat como preguntas frecuentes, asistencia en la navegación de una página o redes sociales.
Tipos de chatbots según el medio de interacción
Como ya hemos dejado caer, los chatbots pueden entablar conversaciones de distintas formas, es decir, utilizando canales diferentes, entre los que encontramos:
- Texto: aquellos chatbots que se comunican únicamente de forma escrita utilizando palabras. Se suelen utilizar para canales limitados como SMS ya que son los más básicos.
- Multimedia: Igual que los anteriores utilizan texto, pero también incluyen otros elementos como imágenes, vídeos, GIFs, botones, documentos, etc. Son muy populares en los chatbots ITR.
- Reconocimiento de voz: Conocidos como voicebots o portales cognitivos por voz. Estas herramientas no son estrictamente chatbots, ya que no se emplean en chats si no que se suele integrar con WhatsApp o llamadas telefónicas. Para ello se utilizan tecnologías Speech-to-Text con sistemas NLU, cada vez más populares desde la aparición de los asistentes de voz Siri, Cortana o Alexa.
Tipos de chatbots según su finalidad
- Escudos: Sirven de apoyo a los call center ya que interceptan las peticiones de primera línea de servicio. Por ejemplo: quejas, preguntas frecuentes, etc.
- Proactivos: Aquellos chatbots que inician la conversación con el usuario en función de su comportamiento. Saltando en un momento determinado cuando se cumple una acción concreta.
- Conversacionales: Dan la sensación de estar manteniendo una conversación humana, gracias a su tono amigable, cercano y consciente del contexto. Son perfectos para chats de larga duración.
- Optimizadores: Chatbots de acción, realizan las tareas que solicita el usuario, como hacer una reserva o la confirmación de un pedido.
- Sociales: Perfectos para conversaciones grupales como encuestas de mercado.
¿Cuándo apostar por cada tipo de chatbot?
Independientemente del tipo de chatbot por el que se vaya apostar, siempre es conveniente valorar si será necesaria la atención humana.
Combinar ambos aspectos para que colaboren entre sí puede ser un buen método para ofrecer a los usuarios un servicio 360º. Sobre todo, en aquellos casos donde la conversación es muy compleja o el chatbot es demasiado simple y se requiera de un agente humano.
El decantarse por cualquiera de todas las tipologías de chatbots que hemos comentado depende del tipo de empresa y del servicio que quieran ofrecer. Para algunas compañías puede ser imprescindible tener un chatbot que se base en Inteligencia Artificial, o a otras les funcione mejor uno de preguntas frecuentes.
Si no sabes por qué tipo de chatbot decantarte o si tu negocio necesita de uno, contacta con un equipo de expertos tecnológicos como Armadillo Amarillo. Te acompañaremos en todo el proceso.
